Customer Journey Optimisation : De psychologie achter hoe consumenten keuzes maken

Deze blog is het eerste deel van een tweedelige series over Customer Journey Optimisation. Het is belangrijk om de basisprincipes van beïnvloeding te begrijpen zodat je een beter snapt hoe marketingprincipes in elkaar steken. We zien vaak bij bedrijven dat ze niet goed nagedacht hebben over de invulling van hun customer journey en dat er ‘gaps’ bestaan tussen wat het bedrijf aanbiedt en wat de klant wenst.

 

Voordat we kunnen beginnen aan de praktische kant van het optimaliseren van de customer journey is het belangrijk om wat zogezegde fundamentals te bespreken. Hierbij zijn 2 mensen belangrijk om te kennen:

 

Daniel Kahneman en de theorie van keuzes

Daniel Kahneman is de winnaar van een Nobelprijs vanwege zijn Prospect Theorie. De theorie stelt dat afnemers winsten en verliezen verschillend waarderen. Zo is de manier waarop een transactie wordt neergezet belangrijk. Framing zal bijvoorbeeld de perceptie van een persoon aanzienlijk beïnvloeden. Het maken van een aanbod met focus op verlies of winst zal vaak een verschillende uitkomst hebben. In het kader van verliesaversie (Loss Aversion) wordt bijvoorbeeld geleerd dat negatieve taal zwaarder weegt dan positieve taal. Tot wel drie keer zwaarder. Dit kan je in je voordeel gebruiken: 

 

In plaats van dat je zegt:  “Volg ons op Facebook, dan ben je altijd op de hoogte”.

Zou je kunnen zeggen: “Volg ons op Facebook en mis nooit meer onze exclusieve tips en gratis kennissessies!” 

Aangezien mensen eerder geneigd zijn verlies dan winst te vermijden, zou de tweede zin beter meer conversies leveren. Dit komt door de zin: “mis nooit onze exclusieve tips en gratis kennissessie.”

 

Hieronder heb ik een kort filmpje toegevoegd zodat je het idee van de Prospect Theorie wat beter kan begrijpen. 

 

 

Zeven beïnvloedingsstrategieën van Cialdini

Een ander belangrijk persoon voor het uitdenken van customer journeys is Robert Cialdini. Hij bedacht 7 beïnvloedingsstrategieën die toepasbaar zijn in de customer journey.

De beïnvloedingsstrategieën passen bewezen principes toe om invloed uit te oefenen op het gedrag van potentiële klanten. Deze strategieën worden door veel van de webshops die je bezoekt gebruikt om je onbewuste emoties te laten voelen. Daarvan geef ik hieronder een aantal voorbeelden:

 

 

De zeven principes zijn dus strategieën die je toe kan passen voor het stimuleren van koopgedrag en een optimale customer journey. Zo kan je bijvoorbeeld schaarste creëren om klanten de impressie te geven dat er heel veel vraag is naar een product. Dit zorgt ervoor dat mensen voelen alsof ze snel moeten handelen. Mensen zijn eerder geneigd een aankoop te doen als ze onder de veronderstelling zijn dat het product door veel mensen gewild is. Deze reactie heeft te maken met een concept wat je misschien al eerder hebt gehoord; namelijk FOMO (Fear Of Missing Out). Bekijk hier hoe bijvoorbeeld Wehkmap nog vóór de productpagina aangeeft dat er nog maar vier exemplaren op voorraad zijn. Dat is niet voor niets, het is onderdeel van een bewezen tactiek die je stimuleert (of manipuleert) om sneller een aankoop te doen. Los van het feit of er daadwerkelijk nog ‘maar’ vier op voorraad zijn.

Wederkerigheid

Anderzijds werkt ook de invloed van Wederkerigheid goed voor bedrijven die een dienst aanbieden. Wederkerigheid is het idee dat we sneller in zee gaan met iemand als ze iets voor ons betekend hebben. Wederkerigheid is een fenomeen wat heeft bijgedragen aan onze evolutie als soort en dus in vrijwel iedereen hardwired is.

Hoe je dit concept zou toepassen is bijvoorbeeld door een gratis PDF downloadbaar te maken op je website, waarin je tips geeft over een onderwerp waar jouw websitebezoeker baat bij zou hebben. Je vraagt eerst om hun mailadres en stuurt na het downloaden van de PDF een mailtje met een aanbod waar de websitebezoeker wat aan heeft. De bezoeker heeft een grotere kans om met je in zee te gaan omdat je ze eerder al helpt geholpen.

Zo zijn de zeven beïnvloedingsstrategieën van Cialdini allemaal toepasbaar voor het beïnvloeden van onze customer journey. Bekijk een uitleg van alle beïnvloedingsprincipes via deze link. 

Ook kleuren zijn erg belangrijk om emoties op te wekken bij bezoekers. Lees de blog van BOOOM digital om erachter te komen hoe je kleur toe kan passen om een emotie over te dragen. 

Hulp nodig?

Bij BOOOM Digital zijn er meerdere experts aanwezig op het gebied van Customer Journey Optimization. Neem contact met ons op voor informatie over het optimaliseren van jouw Customer Journey. 

Neem contact op